Historia de cliente
Zumiez
La evolución de la experiencia sin canales
Zumiez es una cadena especializada en ropa, calzado y accesorios para chicos y chicas de entre 12 y 24 años. Opera más de 700 tiendas en EE. UU. y Canadá.
Resultados de un vistazo
La solución de ToolsGroup se ha alineado con los objetivos de Zumiez de atender mejor a sus clientes (sin importar dónde o cómo decidan comprar) y generar eficiencias operativas.
Exposición online
Aumento del 10% en la exposición de producto online
Tasa de envíos divididos
Reducción de la tasa de paquetes divididos
Coste de envío
Reducción del coste de envío por unidad
Distribución de volumen
Distribución del volumen más favorable y eficiente en toda la red de tiendas
Colaboración inicial
Transformar las tiendas en centros de cumplimentación locales abrió nuevas oportunidades, pero también introdujo nuevas complejidades.
Gestionar la disponibilidad de producto entre las tiendas y la web se volvió manual y laborioso. Zumiez quería trabajar con un partner tecnológico que pudiera gestionar la disponibilidad de producto en el mundo «sin canales» mediante insights automatizados y basados en datos.
Encontrar un partner que entendiera al consumidor empoderado era tan importante como su capacidad para integrarse rápido y con flexibilidad en la infraestructura existente de Zumiez. En 2015, Zumiez empezó a trabajar con ToolsGroup en su aplicación Dynamic Availability, que aprovecha el machine learning para gestionar de forma inteligente y automática qué productos y qué cantidades se ponían a la venta online.
Dynamic Availability generó más de un 10% de exposición incremental de inventario, lo que se tradujo en más disponibilidad y ventas online, además de mejorar y estabilizar el fill-rate.
La aplicación respaldó el objetivo de Zumiez de dar a sus clientes acceso a más productos online, garantizando a la vez que vivieran el mismo alto nivel de servicio que esperaban de la marca, sin importar dónde compraran.
Adoptar un enfoque basado en datos para gestionar la disponibilidad de producto fue una forma de reforzar la estrategia «sin canales» de Zumiez. A continuación, Zumiez exploró la oportunidad de optimizar su lógica de cumplimentación para atender a sus clientes con más eficacia.
ToolsGroup nos ayuda a usar los datos para tomar decisiones más inteligentes y rápidas, y crear una experiencia aún mejor para nuestros clientes.
Resultados continuos
Zumiez vio una oportunidad en su lógica de cumplimentación (es decir, la lógica usada para decidir dónde y cómo completar los pedidos) para tener mejor en cuenta las nuevas complejidades del cumplimiento desde tienda (como los costes específicos de cada ubicación y la variabilidad operativa).
En 2018, Zumiez encargó a ToolsGroup seguir evolucionando su estrategia de cumplimentación localizada, ya de primer nivel. Juntos diseñaron un enfoque más inteligente y basado en datos para tomar las decisiones de enrutamiento de pedidos.
La aplicación Fulfill.io de ToolsGroup usa IA para evaluar, de forma simultánea y en fracciones de segundo, múltiples objetivos y todas las opciones posibles de cumplimentación. Gracias a esta lógica de enrutamiento tan sofisticada, Zumiez pudo garantizar que los resultados de cumplimentación no solo cumplieran (o superaran) las expectativas de los clientes, sino que además generaran eficiencias de coste y operativas. Al adoptar un enfoque más matizado e integral para el enrutamiento de pedidos a través de Fulfill.io, Zumiez vio rápidamente resultados impresionantes, entre ellos una menor tasa de envíos divididos, menores costes de envío y una distribución más favorable y eficiente del volumen de pedidos en toda la red de tiendas.
Innovación futura
"Zumiez ha sido un partner increíble a lo largo de los años", comentó el Chief of Product de ToolsGroup, Sahil Gupta. "Son verdaderos visionarios del sector, y evolucionan constantemente la experiencia de cliente de formas únicas e innovadoras. Es un honor para nosotros poder acompañarlos en ese camino".
"Estamos encantados con lo que hemos logrado hasta ahora con ToolsGroup, y tenemos muchas ganas de ver la innovación que está por llegar".
Tim Morelli, group manager de Operaciones Omnicanal.
Desde 2015, Zumiez y ToolsGroup colaboran para respaldar la estrategia «sin canales» de Zumiez y para hacer evolucionar la plataforma Decision Engine de ToolsGroup. Gracias a información basada en datos, seguirán atendiendo al consumidor empoderado de formas nuevas y con un impacto real.
Un pionero «sin canales»
Entra en una tienda de Zumiez y entenderás su marca al instante: auténtica, individual, divertida, atrevida. El cliente siente que forma parte de una comunidad única.
Pero ¿qué pasa cuando un cliente compra online en lugar de ir a su tienda local?
Ahí es donde más se nota la estrategia integrada «sin canales» de Zumiez. La sensación de comunidad es igual de fuerte, la experiencia de marca igual de fluida, la selección de producto igual de amplia y variada.
Zumiez es el pionero de la estrategia «sin canales», que no se centra en canales de retail diferenciados, sino en dar al consumidor el poder de comprar lo que quiera, donde quiera.
Como compartió el CEO de Zumiez, Richard Brooks, en 2018: «Nos hemos movido hacia un mundo sin canales en el que el consumidor empoderado no se centra en ir a una tienda o comprar online, sino en comprar a un retailer de confianza».
Una forma clave en la que Zumiez genera esa confianza es creando vínculos con sus clientes a través de una entrega y unas experiencias de tienda mejoradas y localizadas. En 2015, Zumiez empezó a difuminar las divisiones tradicionales entre tiendas, e-commerce y centros de distribución. Empezó a cumplimentar la mayoría de sus ventas (incluidas las online) desde sus propias tiendas.
Al ampliar su red de cumplimentación de pedidos, Zumiez pudo ofrecer a sus clientes una entrega más rápida y un surtido de productos más amplio.
