Historia de cliente
O2
La solución de ToolsGroup ayuda a maximizar la experiencia del cliente
En esta era de rápida evolución en las telecomunicaciones, O2 reconoció la necesidad de evolucionar su forma de hacer negocios y los sistemas que la respaldan.
Resultados de un vistazo
La modelización dinámica, la planificación a medida y la optimización de las entregas a tiendas han mejorado la disponibilidad, a la vez que han reducido casi un 30% los días de stock en los puntos de venta.
Precisión de la previsión
Mejoró la precisión de la previsión un 10%
Disponibilidad de móviles
Elevó los niveles de servicio de disponibilidad de móviles al 97% en el almacén y al 96% en tiendas
Días de stock
Redujo los días de stock casi un 30%
Proyecto y objetivos
Mejorar las operaciones de atención al cliente y los sistemas de soporte
Para O2 UK, empresa líder en comunicaciones digitales, el servicio al cliente lo es todo. Eso significa asegurarse de que los productos correctos, en las cantidades correctas, estén disponibles cuando se necesiten. Los clientes esperan tener una experiencia fluida con O2 sin importar el canal de compra que utilicen: ya sea entrando en una tienda física, hablando con un agente de atención al cliente por teléfono o accediendo a su web.
El mercado de móviles ha cambiado drásticamente. Desde 2013, el inventario de O2 había estado creciendo un 60 por ciento al año, impulsado por los constantes avances tecnológicos, la llegada de nuevos fabricantes de dispositivos y la entrada en nuevos mercados de producto.
De forma crucial, la relación que los clientes de O2 tienen con su teléfono ha cambiado: se ha convertido en el mando a distancia de sus vidas. Esto significa que sus expectativas sobre el nivel de servicio que reciben también han cambiado. En esta era de rápida evolución, O2 reconoció la necesidad de evolucionar su forma de hacer negocios y los sistemas que la respaldan.
En cuanto a la planificación y la ejecución, O2 ha pasado de un enfoque manual orientado a la oferta, con múltiples sistemas independientes, a uno basado en un único modelo centralizado que permite a sus equipos comerciales y proveedores colaborar en un proceso orientado a la demanda. Para lograrlo, O2 eligió a ToolsGroup para implementar un sistema de colaboración de demanda y oferta en la nube, basado en su solución de ToolsGroup. El sistema se concibió para dar soporte a toda la supply chain extendida, desde el proveedor de móviles hasta el cliente final, y para reducir los días de stock, aumentar la disponibilidad y mejorar la precisión de la previsión.
Según Nicky McGroarty, Responsable de Supply Chain de O2 UK: "Los clientes siempre quieren el último gadget, así que a veces la demanda supera a la oferta. Es muy importante contar con las herramientas de demanda adecuadas que nos permitan asegurarnos de que ese recurso escaso se coloca en el lugar correcto, para maximizar realmente la experiencia del cliente."
El día a día
La solución de ToolsGroup aborda el reto de sincronizar la demanda y la oferta en el canal retail ofreciendo un único sistema integrado que ajusta las previsiones con demand sensing y repone el inventario recomendando nuevos pedidos o la reasignación desde los proveedores.
El nuevo sistema de O2 ofrece un hub en el que todos los equipos comerciales internos y los proveedores externos pueden colaborar para optimizar el proceso de Sales & Operations Planning (S&OP). El sistema se construye sobre la plataforma de supply chain de extremo a extremo de la solución de ToolsGroup, e incluye también:
- Demand Collaboration Hub (DCH): un portal online que permite colaborar en el histórico de ventas, las previsiones y las promociones entre los equipos comerciales en una única conversación estructurada
- Supply Collaboration Hub (SCH): otro portal que permite colaborar en el histórico de ventas y las previsiones con los proveedores de O2 para garantizar la disponibilidad de producto
- Constrained Supply Algorithm (CSA): un algoritmo desarrollado conjuntamente por O2 y ToolsGroup para maximizar la disponibilidad en tiendas de los artículos con suministro limitado. En lugar de enviar las mismas cantidades de artículos limitados a cada tienda, O2 usa el algoritmo para determinar a qué tiendas enviar más cantidad de estos artículos, en función de la probabilidad de venta.
Los clientes siempre quieren el último gadget, así que a veces la demanda supera a la oferta. Es muy importante contar con las herramientas de demanda adecuadas que nos permitan asegurarnos de que ese recurso escaso se coloca en el lugar correcto, para maximizar realmente la experiencia del cliente.
Resultados y beneficios
- La modelización dinámica, la planificación a medida y la optimización de las entregas a tiendas han mejorado la disponibilidad, a la vez que han reducido casi un 30% los días de stock en los puntos de venta.
- A pesar de que la gama de productos de O2 ha crecido un 60% año tras año y el coste unitario medio ha crecido un 50%.
- Mejora de la precisión de la previsión un 10%, al liberar tiempo de los equipos comerciales para centrarse en las funciones clave y permitir mejoras en la previsión.
- Mejora de la disponibilidad de móviles al 97% en el almacén y al 96% en tiendas, minimizando el aumento del valor del inventario
Sobre la empresa
O2 es la marca comercial de Telefónica UK Limited y es una empresa líder en comunicaciones digitales con la mayor satisfacción del cliente de entre todos los proveedores móviles, según Ofcom. Con más de 25 millones de clientes, O2 opera redes 2G, 3G y 4G en todo el Reino Unido, además de gestionar O2 Wifi y poseer la mitad de Tesco Mobile. O2 tiene más de 450 tiendas y patrocina los recintos The O2 y O2 Academy, así como a la selección de rugby de Inglaterra.
