Se ha bajado el telón de la NRF 2024 Retail's Big Show, de la National Retail Federation, y la edición de este año ha sido extraordinaria, con una asistencia récord de casi 40.000 participantes de todo el mundo. NRF 2024 superó los niveles prepandemia de enero de 2020 y fue un intenso intercambio de ideas, estrategias y conocimiento que marcará el panorama del retail el próximo año.
Repasamos nuestras tres conclusiones principales, conscientes del enorme impacto que tiene el sector retail en todos, en todas partes y cada día.
1. Inteligencia artificial: del bombo al impacto real
Si el año pasado el foco estuvo en el resurgir de la tienda física, en NRF 2024 la integración de la inteligencia artificial (IA) volvió a ser protagonista. Pero esta vez la atención pasó de la promesa de estas innovaciones a sus aplicaciones reales en la tienda. El hilo conductor fue cómo convertir los avances tecnológicos en resultados concretos.
La influencia de la IA sigue creciendo y los consumidores ya exigen acciones sostenibles. El énfasis está en usar la IA donde de verdad beneficia al negocio, y eso lleva a preguntas más informadas sobre los algoritmos y sus ventajas prácticas. Aun así, el sector no está a salvo de la saturación, como recordó con humor Marc J Metrick, CEO de Saks Fifth Avenue: su equipo de comunicación corporativa le obliga a mencionar la IA en cada presentación a inversores.
Líderes del sector como John Furner, presidente y CEO de Walmart en EE. UU.; Dave Kimbell, CEO de Ulta Beauty, y Marc Benioff, presidente y CEO de Salesforce, compartieron estrategias centradas en tecnologías basadas en IA para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia de cliente. Con la IA como gran protagonista, los retailers entran en una nueva era de innovación tecnológica centrada en la IA y el machine learning (ML), que se consolidan como la forma más eficiente de extraer valor de los datos.
A la hora de adoptar nuevas soluciones, es clave elegir herramientas que conecten con los usuarios. Se trata de escoger soluciones que de verdad gusten, que sean intuitivas y fáciles de usar, para lograr una mayor adopción dentro de la empresa. Por ejemplo, el entusiasmo actual por la IA generativa es palpable y sus casos de uso no dejan de crecer. Sin embargo, todavía está por ver hasta qué punto estas soluciones son fiables y aplicables en la práctica.
Otro aspecto destacado es la curva de aprendizaje que siguen recorriendo las empresas para usar ChatGPT, a menudo llamado copiloto, en sus operaciones. Incorporar bien estas herramientas exige cambiar la forma de buscar información. Los usuarios tienen que adaptarse y aprender los matices de la interacción para obtener los mejores resultados.
En resumen, la IA en el retail ya no va de bombo, sino de aplicaciones reales, acciones sostenibles y adopción estratégica. A medida que el sector evoluciona, la combinación de IA, herramientas centradas en el usuario y nuevos enfoques de aprendizaje va a redefinir el relato del retail y abrir nuevas posibilidades de eficiencia e innovación centrada en el cliente.
2. Superar las mermas y la inflación para priorizar la experiencia de cliente
Tras los retos de 2023, NRF 2024 abordó con decisión cuestiones críticas, en especial dos problemas persistentes del retail: las mermas y la inflación.
Las mermas, un problema crónico del sector, movilizaron un esfuerzo colectivo para frenar sus efectos. El año pasado, las mermas, es decir, el inventario perdido, tuvieron un impacto considerable en los beneficios de los retailers. Implantar un proceso completo que garantice visibilidad total del inventario es hoy más necesario que nunca.
La inflación, otro obstáculo del retail, llevó a poner el foco en el crecimiento del negocio a largo plazo. Jack Kleinhenz, economista jefe de la NRF, destacó la notable resiliencia del gasto de los consumidores durante 2023, que culminó con un ritmo sólido en la campaña navideña. Aunque la inflación preocupó mucho a los hogares, la moderación de los precios de los bienes y un mercado laboral sólido hicieron que la campaña navideña fuera un éxito para los retailers. Los consumidores esperan que la inflación se modere poco a poco en los próximos meses y años. Sin embargo, se observa un cambio interesante: los consumidores están recortando sus planes de gasto, lo que apunta a que quieren reconstruir sus ahorros. Para los comerciantes son señales contradictorias, que exigen enfoques innovadores y personalizados para animar al consumidor a gastar.
Este año, NRF 2024 puso el foco en priorizar experiencias de cliente de calidad y en simplificar las operaciones. Las empresas están incorporando el comercio unificado a su modelo de negocio y usan la analítica de datos para entender el comportamiento del cliente y ofrecer experiencias de compra personalizadas. Otro gran reto es abrazar la innovación y aprovechar la personalización basada en datos y la IA para mejorar la experiencia de cliente. Eso incluye ofrecer servicios hiperpersonalizados y ofertas a medida en tiempo real, sin dejar de proteger la privacidad y los datos de los clientes.
Los retailers están entrando en una nueva fase de innovación tecnológica centrada en la IA y el ML. Conscientes de que la IA es la forma más eficiente de extraer valor de los datos, la usan de forma estratégica para crecer y ganar ventaja competitiva. Este cambio refleja el compromiso del sector con estar a la vanguardia tecnológica y responder con agilidad a un panorama retail en constante evolución.
3. Supply chains más inteligentes para un e-commerce sin fricciones y resiliente ante la incertidumbre
Raj Subramaniam, CEO y presidente de FedEx, subrayó la importancia de responder a las expectativas del consumidor en cualquier momento y lugar, en un contexto en el que las ventas retail online alcanzarán, según las previsiones, la asombrosa cifra de 8 billones de dólares anuales en 2026. Para hacerse un hueco en este enorme mercado, las empresas compiten por optimizar su supply chain de extremo a extremo y hacerla mucho más resiliente ante la incertidumbre actual. Como respuesta, se observa una clara tendencia a adoptar plataformas unificadas: soluciones muy integradas, modulares en su despliegue y perfectamente conectadas con la plataforma global. La optimización se consigue integrando la IA y el ML con la red física, una fórmula que garantiza una experiencia de cliente superior y prepara a las empresas para triunfar en la era del comercio en cualquier momento y lugar.
En las conversaciones que mantuvimos durante el congreso surgió un consenso: las supply chains más inteligentes son esenciales en el incierto mundo actual. La capacidad de detectar y responder con inteligencia a una dinámica de mercado en cambio constante es una de las claves del éxito en el retail en 2024.
El sector retail se está transformando, impulsado por los cambios en la demanda de los consumidores, los avances tecnológicos, las fluctuaciones económicas y el impacto geopolítico actual. Por eso, una buena gestión de la supply chain nunca ha sido tan importante. Los retailers deben optimizar al detalle sus procesos de supply chain para seguir siendo competitivos, sin perder la flexibilidad necesaria para responder a unas expectativas de cliente cada vez más altas.
Aunque la precisión de la previsión en la planificación de la demanda sigue siendo una prioridad, la imprevisibilidad de la demanda obliga a buscar una precisión «incremental». Los retailers están probando el ajuste de modelos, técnicas de código abierto o nuevas soluciones para lograr esa precisión adicional.
Sahil Gupta, Chief Product Officer de ToolsGroup, explica: «Sabemos que los retailers necesitan hoy una solución integrada lo bastante ágil para adaptarse incluso a los cambios más pequeños de la demanda. Con una previsión y una optimización de inventario basadas en IA de última generación, que dan visibilidad en tiempo real del inventario, la demanda y las operaciones, los retailers pueden asegurarse de tener el producto adecuado en el lugar adecuado, en el momento y al precio adecuados, y maximizar el beneficio pase lo que pase. Los sistemas tienen que detectar los cambios del mercado y responder a ellos de forma dinámica, una filosofía que inspiró el lanzamiento de nuestra optimización y planificación del inventario en temporada basada en IA».
Además, en el panorama retail actual, hiperconectado y muy competitivo, la optimización de precios es un aspecto clave. Encontrar el equilibrio entre maximizar la rentabilidad y ofrecer más valor al cliente es esencial, sobre todo ante un mercado cambiante, un comportamiento del consumidor en evolución y una competencia intensa. Optimizar las estrategias de precios en tiempo real se convierte en una ventaja estratégica para lograr rentabilidad sostenible, crecimiento de ingresos y satisfacción del cliente.
En conclusión, NRF 2024 abre un año transformador para el retail, en el que la tecnología, y en especial la IA, ocupa el centro de las estrategias para superar los retos y ofrecer experiencias de cliente sin precedentes.
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