CUSTOMER STORY

O2

SO99 + aide à maximiser l'expérience client

Défis

Depuis 2013, les stocks d’O2 ont augmenté de 60% par an, grâce aux progrès technologiques constants, aux nouveaux fabricants d’appareils et à l’émergence de nouveaux marchés. De manière cruciale, la relation que les clients d’O2 entretiennent avec leur téléphone a changé: elle est devenue le contrôle à distance de leur vie. Cela signifie que leurs attentes en matière de niveau de service ont également changé. En cette ère d’évolution rapide, O2 a reconnu la nécessité de faire évoluer sa manière de faire des affaires et les systèmes qui le supportent.

Resultats

Amélioration de la précision des prévisions de 10% Augmentation des niveaux de service de disponibilité des combinés à 97% dans les entrepôts et 96% dans les magasins de détail Diminution du nombre de jours de stock de près de 30%

Projet et objectives

Pour le leader des communications numériques, O2 UK, le service à la clientèle est primordial. Cela signifie s’assurer que les bons produits, dans les bons nombres, sont disponibles à la demande. Les clients s’attendent à une expérience transparente d’O2, quel que soit le canal qu’ils achètent – qu’il s’agisse de marcher dans un magasin, de parler à un agent du service clientèle par téléphone ou d’accéder à son site Web.

 

Les clients veulent toujours ce dernier gadget afin que l’offre puisse parfois être dépassée par la demande. Il est vraiment important de disposer des outils de demande adéquat nous permettant de nous assurer de placer cette ressource rare au bon endroit afin d’optimiser réellement l’expérience client.

 

Le marché des téléphones mobiles a radicalement changé. Depuis 2013, les stocks d’O2 ont augmenté de 60% par an, grâce aux progrès technologiques constants, aux nouveaux fabricants d’appareils et à l’émergence de nouveaux marchés.

De manière cruciale, la relation que les clients d’O2 entretiennent avec leur téléphone a changé: elle est devenue le contrôle à distance de leur vie. Cela signifie que leurs attentes en matière de niveau de service ont également changé. En cette ère d’évolution rapide, O2 a reconnu la nécessité de faire évoluer sa manière de faire des affaires et les systèmes qui le supportent.

S’agissant de la planification et de l’exécution, O2 est passé d’une approche manuelle axée sur l’offre avec plusieurs systèmes autonomes à un système basé sur un modèle unique centralisé permettant à ses équipes commerciales et à ses fournisseurs de collaborer dans un processus basé sur la demande. Pour ce faire, O2 a choisi ToolsGroup pour mettre en œuvre un système de collaboration en matière de demande et de fourniture basé sur le cloud, basé sur sa plate-forme SO99 +. Le système a été conçu pour prendre en charge l’ensemble de la chaîne logistique étendue – du fournisseur de combinés au client final – et réduire les jours de stock, augmenter la disponibilité et améliorer la précision des prévisions.

Selon Nicky McGroarty, responsable de la chaîne logistique chez O2 UK, “Les clients veulent toujours ce dernier gadget, de sorte que leur offre peut parfois être dépassée par la demande. Il est vraiment important de disposer des outils de demande adéquats nous permettant de nous assurer de placer cette ressource rare au bon endroit afin d’optimiser réellement l’expérience client. “

 

Au jour le jour

Le SO99 + de ToolsGroup répond au défi de la synchronisation de la demande et de l’offre au détail en proposant un système intégré unique qui affine les prévisions avec la détection de la demande et reconstitue les stocks en recommandant de nouvelles commandes et / ou une réallocation des fournisseurs.

Le nouveau système d’O2 fournit un centre dans lequel toutes les équipes de trading internes et les fournisseurs externes peuvent collaborer pour optimiser le processus de planification des ventes et des opérations (S & OP). Le système est basé sur la plate-forme de chaîne logistique de bout en bout de SO99 + de ToolsGroup et comprend également:

  • Demand Collaboration Hub (DCH) – un portail en ligne qui permet la collaboration sur l’historique des ventes, les prévisions et les promotions entre les équipes de négociation en une seule conversation structurée
  • Supply Collaboration Hub (SCH) – un autre portail permet de collaborer sur l’historique des ventes et les prévisions avec les fournisseurs d’O2 pour garantir la disponibilité des produits
  • Algorithme d’approvisionnement restreint (CSA) – algorithme développé entre O2 et ToolsGroup afin de maximiser la disponibilité dans les magasins de vente au détail pour les articles dont l’approvisionnement est limité. Au lieu d’envoyer le même nombre d’éléments contraints à chaque magasin, O2 utilise l’algorithme pour déterminer les magasins auxquels envoyer plus de ces articles, en fonction de la probabilité des ventes.

 

“ToolsGroup s’est avéré un partenaire idéal pour aider O2 à planifier une chaîne d’approvisionnement capable de répondre à l’évolution de la demande”, a commenté David Flaxten, responsable de la planification de la demande chez O2 UK.

 

Résulat

  • La modélisation dynamique, la planification sur mesure et l’optimisation des livraisons en magasin ont amélioré la disponibilité tout en réduisant de près de 30% le nombre de jours d’approvisionnement dans les points de vente.
  • Malgré l’augmentation de la gamme de produits d’O2 de 60% par rapport à l’année précédente et son coût unitaire moyen de 50%.
  • Améliorez la précision des prévisions de 10% en libérant le temps nécessaire aux équipes de négociation pour se concentrer sur les fonctions principales et permettre l’amélioration des prévisions.
  • Améliorez la disponibilité du téléphone jusqu’à 97% dans l’entrepôt et 96% dans les magasins de détail, tout en minimisant les augmentations de la valeur des stocks.
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